¿Qué puedo decir de las reglas que todos nosotros no sepamos ya?. Si se tienen demasiadas y son confusas uno termina en un espiral burocrático sin sentido; si no usamos ninguna todo se vuelve un caos.
A mi humilde entender y de la forma que aplico esto en mi empresa sólo deben haber las suficientes para que todo tenga un orden y todo avance sin sobresaltos.
Es importante entender que cuando uno dice «el trabajo para ser agendado debe ser señado» o » el que seña un trabajo tiene prioridad sobre el que no lo hace» no lo dice con el fin de molestar a nadie ni incomodar a los clientes. Sólo lo hace así porque a lo largo del tiempo ha resultado la forma más clara, segura y práctica de hacer las cosas.
Les pongo un ejemplo, el cual me pasó hace unas pocas semanas:
Cabe decir que cuando un cliente llama se le explica cómo se maneja la empresa para tomar una nueva obra y al ir a presupuestar la obra personalmente ratifico estas mismas cosas o reglas y despejo cualquier duda que haya quedado.
A un futuro cliente se le explicó telefónicamente como nos manejábamos, se concertó una cita en la obra y se pasó el presupuesto por escrito con una validez de 15 días.
A los pocos días el cliente llamó a la oficina diciendo que aceptaba el presupuesto, con lo cual luego del agradecimiento por habernos elegido dimos fecha al comienzo de obra y pedimos que se nos depositaran los fondos para dejar en firme el presupuesto con el consiguiente comienzo de obra.
Hasta este punto todo normal y un lindo trabajo por hacer. En dos días nos dijo que depositó el dinero… dos días más tarde el dinero aun no estaba en nuestra cuenta y aunque no tuvimos ninguna noticia al respecto decidimos darle un par de días más para no ser tan estrictos.
Cinco días más tarde y viendo que los materiales iban a aumentar y aun no teníamos novedades llamamos al cliente, el cual nos pidió disculpas por las demoras y nos aseguro que en 3 días más nos llamaba para que retirásemos el pago.
En este punto sabía que no se estaba procediendo correctamente ya que esto no era lo que habíamos acordado pero decidí perder parte de la ganancia de la empresa por el aumento que se venía y esperar más al cliente.
Pasados los 3 días y habiendo dado 1 de más el cliente seguía sin dar el anticipo. Los trabajos se amontonaban y perdíamos trabajos que podrían haberse tomado en los días que estaban designados al trabajo de este cliente que aún no daba el adelanto.
Entre una cosa y la otra los 15 días de validez del presupuesto habían pasado, el cliente nunca depositó el dinero y la empresa perdió muchos otros clientes serios con obras más que atractivas.
En todo esto claramente el error fue mío ya que rompí las reglas que nosotros mismos habíamos hecho en la toma y ejecución de las obra por tener consideración a este cliente (el cual no era tal) y di mi confianza por adelantado, la cual nunca fue respetada.
Las reglas dan órden, dan previsibilidad y reducen los problemas a un nivel manejable.
Estoy seguro que puede que alguna vez querido lector no entienda alguna de ellas o hasta le inquiete pero tenga por seguro que las mismas las hemos puesto en buena fe y permiten que esta empresa le pueda brindar la calidad y seriedad que usted merece porque con reglas claras sin duda conservaremos la amistad.
Alberto